Pár alapvető viselkedésnormát érintő gondolat eszembe jutott, hogy hogyan tehetnénk hatékonyabbá a gyógyszerész-beteg kapcsolatot.
Nem kezdenék el túlságosan hosszasan kirohanni a mai vásárlói morál negatív változásának ócsárló irányába, mert mi is csak emberek vagyunk a táraasztal mögött, így csak pár olyan dolgot említenék meg címszavakban, amit én magam is elvárnék másoktól, ha bemegyek egy üzletbe vagy egy másik patikába.
Kezdjük ott, hogy ha megérkezem, akkor megnézem, hogy egyáltalán nyitva van-e az adott intézmény, jelen esetben a példánknál maradva, a patika. Tehát teljesen felesleges letépni a kilincset, rángatni a zárat, ha nincs a nyitva tábla kitéve vagy nincs semmi mozgás bent. Ha pedig elfelejtették megfordítani, akkor meg lehet kopogni vagy csengetni. Ugyanígy nem kellene neki menni a bejárati ajtónak a babakocsival és megvárnám, amíg a fotocellás ajtó kinyílik vagy az álmos gyógyszerész éjjeli ügyeletben kibotorkál az elektromos zárat megnyomni. Ez sajnos nem mindenkinek egyértelmű és volt szerencsém pár koppanást látni.
Miután sikeresen bejutottam a patikába, akkor mindkét félnek illene köszönni. Tisztában vagyok vele, hogy erről önmagában regényt lehetne írni, hogy kinek hogy mikor milyen stílusban kellene ezt megtennie kortól és nemtől függően, de a lényeg, hogy ha bemegyek valahová és rám köszönnek, akkor vissza szoktam köszönni, mert ezt evidensnek tartom.
Ha már a patikában sorba állok, akkor megtisztelném a másikat azzal, hogy kikapcsolom a telefonomat vagy fel sem veszem addig, amíg éppen velem foglalkoznak. Tudom, hogy ez is rohanó világunkban már túlzott kérés, hiszen mindenkinek szíve-joga bárhol cseverészni, de ha közben feltartja a sort vagy nem tudok visszakérdezni az adagolás miatt, akkor áll az egész gyógyszerkiadói munkafolyamat.
A mással való telefonálás mellett a kedvencem, amikor a kedves látogató bevágja a recepteket, majd kifordul, hogy ő most nem várja ki a sort, mert előtte elmegy a boltba is még. Aztán amikor visszatér, akkor csodálkozik, hogy nincs beütve, csak összekészítve, hiszen honnan is tudhatnánk, hogy most készpénzzel vagy bankkártyával óhajt vásárolni? Az olyan extra kívánságról már nem is kellene beszélni, hogy legyen mindenkinél TAJ kártya vagy legalább felírt változata, hogy ha mégis elírta a doki a vényen, akkor lehessen javítani, mert végső soron a beteg akar támogatást igényelni.
Az első négy pont általában még így se teljesül, mert amikor bejönnek az "itt mit kapok?" vagy "itt milyen kedvezményt adnak?" kérdéssel, akkor elég gyakran önmaguktól is kifordulnak köszönés nélkül. Ilyen esetekben eleve szó nincs kialakult hűségről vagy szimpátiáról, mert csak a pénz beszél. Az egész kedvezmény adás eléggé elharapódzott az utóbbi években. Nem sajnálom én senkitől sem, de azon senki nem gondolkodik el, hogy minden szatyor, újság, akármilyen szétosztott apróság pénzbe kerül. Manapság mindenkinek jár minden a "kiszolgálhattok" mentalitás tükrében, aztán az senkit sem hat meg, hogy tudja azt az adott patika kitermelni, mert úgyis az a tévképzet el az emberekben, hogy mindenki milliomos és a gyógyszerek teljes ára után nyerészkednek a patikusok. Fogalmuk sincs, hogy bizonyos értékhatár fölött is ugyanannyi a haszon, mintha 10x drágább értékű gyógyszert váltana ki az illető.
Általában itt lyukadunk ki oda, hogy az adott gyógyszer nincsen készleten. Tudom, hogy ciki, hogy nem tartunk mindenből legalább egy tucattal több milliós összértékben, de készletérték és forgási sebesség is van a világon. Manapság egy nap kétszer is szállítanak már a nagykereskedők, így ha valaki nem éppen péntek délután váltja ki a több hete felírt létfontosságú orvosságát, akkor aznap vagy másnap reggel meg is érkezik pár órán belül. Régen hol volt ilyen? Néha eltűnődök, hogy vajon ezt miért nem lehet megérteni? Miért kellene több tízezres vagy olykor százezres gyógyszert készletben tartani, ha korábban senkinek nem írták fel? Vagy ha fel is írták, akkor is előfordul, hogy éppen eladtuk, hiánycikk ellátási gondok miatt vagy a doktor a szokásos adag dupláját vagy tripláját írta fel több hónapi szükségletként, tehát eleve esélytelen, hogy az adott patika minden lehetőségre fel tudjon készülni.
Ugyanígy meg kell említeni a helyettesíthetőséget, aminél a beteg görcsösen az orvosnak jobban hisz, mint a gyógyszerészének, mintha mi direkt akarnánk a drágát rátukmálni a páciensre vagy rosszat akarnánk neki. Ez akár a bizalmi válság jele is lehet, aminek legyőzése érdekében küzdeni kell és kommunikációs tréningeken fejlődni. A legtöbben magával a kifejezéssel nincsenek tisztában, mert nem értik, hogy nem más hatóanyagot javaslunk nekik. Én sem rajongok érte, hogy adott hatóanyagból kihoznak 5-10 ugyanolyan hatóanyag tartalmú helyettesítő gyógyszert, de ha sikerül leszorítani az árat a gyárak közti verseny miatt, akkor elvileg a beteg és vele az állam is nyert. Az már senkit nem érdekel, hogy a patika árrése ezzel együtt tovább szűkül, miközben évente bérfejlesztést és növekvő rezsit is kell fizetnie.
Aztán ott vannak még a készítendő gyógyszerek, amelyek közül a legnépszerűbbekből a legtöbb patika azért előre is szokott bekészíteni. Aztán ha még sincs készen, akkor a betegek egy része morog, holott egyedi összetételnél szintén esélytelen, hogy éppen legyen készen egy kenőcs, kúp vagy oldat. Ha sikerül rávenni, hogy hagyja ott a vényét, akkor az a furcsa szituáció is elő szokott fordulni, hogy megszabják, hogy mennyi időt kaphatunk az elkészítésére (ld. boltba átugrásra szánt negyedóra). Az senkit nem zavar, hogy szombat van esetleg, hogy kevesebb létszámon vagyunk, hogy napokkal ezelőtt felírták, ha egyszer ő most ért rá ezt beadni. Az ilyen vásárlókat igyekszünk finoman erről leszoktatni, de az is előfordult már, hogy gyakorlatilag megzsaroltak minket, hogy ha nem csináljuk meg ott és azonnal, akkor elviszi a többi vényét is. Erre mit lehet mondani?
Amikor pedig már látszólag mindenen túl lennénk, akkor néha előjön a szatyor kérdés is. Miért nem lehet hozni egyet, ha tudom, hogy öt tápszert fogok kiváltani? Próbáltam betegként gondolkodni és az is igaz, hogy ha x ezer forintot kifizet, akkor miért ne férhetne bele egy tíz-húsz forintos szatyor (halkan jegyezném meg, hogy a környezetvédelmi díj kb. a 80%-t teszi ki), de valójában az elkérésének is rengeteg előadási módja van. Mert ha nagy ritkán elfelejteném a vásárolt termékeket beletenni nekik és kedvesen megkér a beteg, akkor rögtön nyúlok én is érte és adom szívesen, de ha egy doboz gyógyszernek flegmán követel, akkor azért az rosszul esik. Más üzletekben még ennyit sem adnak ingyen.
A végére marad a korábban említett kedvezmény és ajándék téma is. Régebben adhattunk a vények után receptenkénti kedvezményt, amit azonban januártól betiltottak egy december végi kormányrendelettel, mivel tilos eladásösztönzést végezni a patikában. Az újsághirdetések és szórólapok is azok lesznek akkor mostantól a nagy liberalizmusban? Mások ezt simán úgy játszik ki, hogy nem a támogatott vényes gyógyszerek után fizetett összegből, hanem a pluszban vett gyógytermék árából adnak kedvezményt vagy ajándékutalványt adnak. A köztes megoldás talán még a hűségkártya program, amivel mindenki jól jár, de okulásként itt olvasható egy extrém eset is ízelítőül. A néni éppen kiváltotta ingyen a pontjaiért a katalógusból kiválasztott termékeket:
- Ajándékot nem is kapok?
- De hát most tetszett kiváltani a pontokért a törölközőt és a C-vitamint.
- Azok a pontjaim, nem az ajándékok...
Szóval itt tartunk most, hogy a betegek azt látják, hogy mindenhol nyílnak a már nem is gyógyszerészek kezében lévő patikák és maximálisan vissza is élnek az erősödő piaci versennyel. Ha emelkednek a gyógyszerek árai, akkor nem azt látják a médiának köszönhetően, hogy a kormány levette vagy csökkentette a támogatást, hanem hogy a gazdag gyógyszerészek nyerészkedni akarnak rajtuk még jobban. Nyilván szakmán belül itt is vannak fekete bárányok, de a többség próbálja a vállalkozását évek óta egyre csökkenő nyereség ellenére becsületesen, hivatástudattal működtetni, miközben egyetlen más szakmát nem köt annyi rendelet és szabály, mint éppen a gyógyszerészetet. Tehát amíg egy virágárus, pék vagy akármilyen más szolgáltató szabadon emelheti az árakat, addig nálunk eleve több millió forintot kell a készletbe beinvesztálni, ami csak pörög, de soha nem lesz kivehető. A fix támogatás miatt kötöttek a lehetőségek, amelyből fakadó bevételek ráadásul még fokozatosan csökkentek is a gyógyszerár-árrés összefüggés miatt, így a patikák próbálnak a vény nélküli gyógyszerekből és a gyógytermékekből kompenzálni. Aztán amikor szóvá teszik az emberek, hogy bezzeg az XYZ hipermarket vagy drogéria olcsóbban árulja a sampont vagy hajerősítő vitamint, akkor azon nem gondolkodnak el, hogy ott mások a beszállítók és az anyagi dimenziók. Egy multi megvehet több ezer darabot, míg egy vidéki patikus nem, hogy még igazán kedvező áron is tudja adni. A pénz azonban mindenkinek pénz, és nem feltétlenül mérlegeli, hogy érdemes-e átmenni a város másik végébe akármilyen kedvezményért ilyen benzinárak mellett. Az ilyen kellemetlen tendenciák csökkentik az emberekbe, az ország és a szakma jövőjébe vetett hitemet.
Nem kezdenék el túlságosan hosszasan kirohanni a mai vásárlói morál negatív változásának ócsárló irányába, mert mi is csak emberek vagyunk a táraasztal mögött, így csak pár olyan dolgot említenék meg címszavakban, amit én magam is elvárnék másoktól, ha bemegyek egy üzletbe vagy egy másik patikába.
Kezdjük ott, hogy ha megérkezem, akkor megnézem, hogy egyáltalán nyitva van-e az adott intézmény, jelen esetben a példánknál maradva, a patika. Tehát teljesen felesleges letépni a kilincset, rángatni a zárat, ha nincs a nyitva tábla kitéve vagy nincs semmi mozgás bent. Ha pedig elfelejtették megfordítani, akkor meg lehet kopogni vagy csengetni. Ugyanígy nem kellene neki menni a bejárati ajtónak a babakocsival és megvárnám, amíg a fotocellás ajtó kinyílik vagy az álmos gyógyszerész éjjeli ügyeletben kibotorkál az elektromos zárat megnyomni. Ez sajnos nem mindenkinek egyértelmű és volt szerencsém pár koppanást látni.
Miután sikeresen bejutottam a patikába, akkor mindkét félnek illene köszönni. Tisztában vagyok vele, hogy erről önmagában regényt lehetne írni, hogy kinek hogy mikor milyen stílusban kellene ezt megtennie kortól és nemtől függően, de a lényeg, hogy ha bemegyek valahová és rám köszönnek, akkor vissza szoktam köszönni, mert ezt evidensnek tartom.
Ha már a patikában sorba állok, akkor megtisztelném a másikat azzal, hogy kikapcsolom a telefonomat vagy fel sem veszem addig, amíg éppen velem foglalkoznak. Tudom, hogy ez is rohanó világunkban már túlzott kérés, hiszen mindenkinek szíve-joga bárhol cseverészni, de ha közben feltartja a sort vagy nem tudok visszakérdezni az adagolás miatt, akkor áll az egész gyógyszerkiadói munkafolyamat.
A mással való telefonálás mellett a kedvencem, amikor a kedves látogató bevágja a recepteket, majd kifordul, hogy ő most nem várja ki a sort, mert előtte elmegy a boltba is még. Aztán amikor visszatér, akkor csodálkozik, hogy nincs beütve, csak összekészítve, hiszen honnan is tudhatnánk, hogy most készpénzzel vagy bankkártyával óhajt vásárolni? Az olyan extra kívánságról már nem is kellene beszélni, hogy legyen mindenkinél TAJ kártya vagy legalább felírt változata, hogy ha mégis elírta a doki a vényen, akkor lehessen javítani, mert végső soron a beteg akar támogatást igényelni.
Az első négy pont általában még így se teljesül, mert amikor bejönnek az "itt mit kapok?" vagy "itt milyen kedvezményt adnak?" kérdéssel, akkor elég gyakran önmaguktól is kifordulnak köszönés nélkül. Ilyen esetekben eleve szó nincs kialakult hűségről vagy szimpátiáról, mert csak a pénz beszél. Az egész kedvezmény adás eléggé elharapódzott az utóbbi években. Nem sajnálom én senkitől sem, de azon senki nem gondolkodik el, hogy minden szatyor, újság, akármilyen szétosztott apróság pénzbe kerül. Manapság mindenkinek jár minden a "kiszolgálhattok" mentalitás tükrében, aztán az senkit sem hat meg, hogy tudja azt az adott patika kitermelni, mert úgyis az a tévképzet el az emberekben, hogy mindenki milliomos és a gyógyszerek teljes ára után nyerészkednek a patikusok. Fogalmuk sincs, hogy bizonyos értékhatár fölött is ugyanannyi a haszon, mintha 10x drágább értékű gyógyszert váltana ki az illető.
Általában itt lyukadunk ki oda, hogy az adott gyógyszer nincsen készleten. Tudom, hogy ciki, hogy nem tartunk mindenből legalább egy tucattal több milliós összértékben, de készletérték és forgási sebesség is van a világon. Manapság egy nap kétszer is szállítanak már a nagykereskedők, így ha valaki nem éppen péntek délután váltja ki a több hete felírt létfontosságú orvosságát, akkor aznap vagy másnap reggel meg is érkezik pár órán belül. Régen hol volt ilyen? Néha eltűnődök, hogy vajon ezt miért nem lehet megérteni? Miért kellene több tízezres vagy olykor százezres gyógyszert készletben tartani, ha korábban senkinek nem írták fel? Vagy ha fel is írták, akkor is előfordul, hogy éppen eladtuk, hiánycikk ellátási gondok miatt vagy a doktor a szokásos adag dupláját vagy tripláját írta fel több hónapi szükségletként, tehát eleve esélytelen, hogy az adott patika minden lehetőségre fel tudjon készülni.
Ugyanígy meg kell említeni a helyettesíthetőséget, aminél a beteg görcsösen az orvosnak jobban hisz, mint a gyógyszerészének, mintha mi direkt akarnánk a drágát rátukmálni a páciensre vagy rosszat akarnánk neki. Ez akár a bizalmi válság jele is lehet, aminek legyőzése érdekében küzdeni kell és kommunikációs tréningeken fejlődni. A legtöbben magával a kifejezéssel nincsenek tisztában, mert nem értik, hogy nem más hatóanyagot javaslunk nekik. Én sem rajongok érte, hogy adott hatóanyagból kihoznak 5-10 ugyanolyan hatóanyag tartalmú helyettesítő gyógyszert, de ha sikerül leszorítani az árat a gyárak közti verseny miatt, akkor elvileg a beteg és vele az állam is nyert. Az már senkit nem érdekel, hogy a patika árrése ezzel együtt tovább szűkül, miközben évente bérfejlesztést és növekvő rezsit is kell fizetnie.
Aztán ott vannak még a készítendő gyógyszerek, amelyek közül a legnépszerűbbekből a legtöbb patika azért előre is szokott bekészíteni. Aztán ha még sincs készen, akkor a betegek egy része morog, holott egyedi összetételnél szintén esélytelen, hogy éppen legyen készen egy kenőcs, kúp vagy oldat. Ha sikerül rávenni, hogy hagyja ott a vényét, akkor az a furcsa szituáció is elő szokott fordulni, hogy megszabják, hogy mennyi időt kaphatunk az elkészítésére (ld. boltba átugrásra szánt negyedóra). Az senkit nem zavar, hogy szombat van esetleg, hogy kevesebb létszámon vagyunk, hogy napokkal ezelőtt felírták, ha egyszer ő most ért rá ezt beadni. Az ilyen vásárlókat igyekszünk finoman erről leszoktatni, de az is előfordult már, hogy gyakorlatilag megzsaroltak minket, hogy ha nem csináljuk meg ott és azonnal, akkor elviszi a többi vényét is. Erre mit lehet mondani?
Amikor pedig már látszólag mindenen túl lennénk, akkor néha előjön a szatyor kérdés is. Miért nem lehet hozni egyet, ha tudom, hogy öt tápszert fogok kiváltani? Próbáltam betegként gondolkodni és az is igaz, hogy ha x ezer forintot kifizet, akkor miért ne férhetne bele egy tíz-húsz forintos szatyor (halkan jegyezném meg, hogy a környezetvédelmi díj kb. a 80%-t teszi ki), de valójában az elkérésének is rengeteg előadási módja van. Mert ha nagy ritkán elfelejteném a vásárolt termékeket beletenni nekik és kedvesen megkér a beteg, akkor rögtön nyúlok én is érte és adom szívesen, de ha egy doboz gyógyszernek flegmán követel, akkor azért az rosszul esik. Más üzletekben még ennyit sem adnak ingyen.
A végére marad a korábban említett kedvezmény és ajándék téma is. Régebben adhattunk a vények után receptenkénti kedvezményt, amit azonban januártól betiltottak egy december végi kormányrendelettel, mivel tilos eladásösztönzést végezni a patikában. Az újsághirdetések és szórólapok is azok lesznek akkor mostantól a nagy liberalizmusban? Mások ezt simán úgy játszik ki, hogy nem a támogatott vényes gyógyszerek után fizetett összegből, hanem a pluszban vett gyógytermék árából adnak kedvezményt vagy ajándékutalványt adnak. A köztes megoldás talán még a hűségkártya program, amivel mindenki jól jár, de okulásként itt olvasható egy extrém eset is ízelítőül. A néni éppen kiváltotta ingyen a pontjaiért a katalógusból kiválasztott termékeket:
- Ajándékot nem is kapok?
- De hát most tetszett kiváltani a pontokért a törölközőt és a C-vitamint.
- Azok a pontjaim, nem az ajándékok...
Szóval itt tartunk most, hogy a betegek azt látják, hogy mindenhol nyílnak a már nem is gyógyszerészek kezében lévő patikák és maximálisan vissza is élnek az erősödő piaci versennyel. Ha emelkednek a gyógyszerek árai, akkor nem azt látják a médiának köszönhetően, hogy a kormány levette vagy csökkentette a támogatást, hanem hogy a gazdag gyógyszerészek nyerészkedni akarnak rajtuk még jobban. Nyilván szakmán belül itt is vannak fekete bárányok, de a többség próbálja a vállalkozását évek óta egyre csökkenő nyereség ellenére becsületesen, hivatástudattal működtetni, miközben egyetlen más szakmát nem köt annyi rendelet és szabály, mint éppen a gyógyszerészetet. Tehát amíg egy virágárus, pék vagy akármilyen más szolgáltató szabadon emelheti az árakat, addig nálunk eleve több millió forintot kell a készletbe beinvesztálni, ami csak pörög, de soha nem lesz kivehető. A fix támogatás miatt kötöttek a lehetőségek, amelyből fakadó bevételek ráadásul még fokozatosan csökkentek is a gyógyszerár-árrés összefüggés miatt, így a patikák próbálnak a vény nélküli gyógyszerekből és a gyógytermékekből kompenzálni. Aztán amikor szóvá teszik az emberek, hogy bezzeg az XYZ hipermarket vagy drogéria olcsóbban árulja a sampont vagy hajerősítő vitamint, akkor azon nem gondolkodnak el, hogy ott mások a beszállítók és az anyagi dimenziók. Egy multi megvehet több ezer darabot, míg egy vidéki patikus nem, hogy még igazán kedvező áron is tudja adni. A pénz azonban mindenkinek pénz, és nem feltétlenül mérlegeli, hogy érdemes-e átmenni a város másik végébe akármilyen kedvezményért ilyen benzinárak mellett. Az ilyen kellemetlen tendenciák csökkentik az emberekbe, az ország és a szakma jövőjébe vetett hitemet.
Olvass tovább!
